Los encargados de marketing deben comprender las necesidades de los clientes, así como el mercado en el que trabajan. Vamos a analizar cinco ideas esenciales sobre los clientes y el mercado.
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| Marketing: Conocimiento del mercado y las necesidades de los clientes |
Los especialistas en marketing deben comprender las necesidades de los clientes, así como el mercado en el que trabajan. En este caso, vamos a analizar cinco ideas esenciales sobre los clientes y el mercado:
1) Necesidades, deseos y demandas
2) Ofertas de marketing (productos, servicios y experiencias)
3) Valor y satisfacción
4) Intercambios y relaciones
5) Mercados
1) Necesidades, deseos y demandas de los clientes
La idea básica que sustenta el marketing son las necesidades humanas. Las necesidades humanas son condiciones de carencia percibida. Los especialistas en marketing no crearon estas necesidades, sin embargo, estructuran una pieza esencial de la personalidad de las personas.
Los deseos son en que se transforman las necesidades o requerimientos humanos. Estos deseos están influenciados por la cultura y el carácter individual.
En el momento en que las necesidades son sostenidas por el poder adquisitivo, se convierten en demandas. En función de sus deseos y recursos económicos, los individuos compran productos cuyas ventajas suponen la mejor medida de valor y satisfacción.
Las organizaciones de marketing fructíferas adoptan medidas para conocer y comprender las necesidades y deseos de sus clientes. Hacen investigaciones de compradores e investigan montones de información sobre ellos. Sus empleados, a todos los niveles (incluida la administración superior), permanecen cerca de los clientes para poder comprenderlos mejor.
2) Ofertas de mercado: productos, servicios y experiencias
Las necesidades y deseos de los clientes se satisfacen con las ofertas del mercado.
Las ofertas del mercado no solo son productos físicos, sino que incorporan además servicios que son esencialmente intangibles. Como por ejemplo los bancos, las empresas aéreas, hoteles y servicios de reparación de viviendas.
Numerosos negocios se centran erróneamente más en los productos que ofrecen, que en las ventajas y beneficios que ofrecen.
Estos negocios experimentan los efectos nocivos de la miopía del marketing; están tan concentrados en sus productos que no se centran en las necesidades del cliente. No recuerdan que un producto es sólo un instrumento para solucionar un problema del comprador.
Los especialistas de marketing inteligentes ven más allá de las características o atributos de los productos y los servicios que venden, creando experiencias de marca para los compradores. Por ejemplo, no solo se trata de vender, sino de dar un correcto servicio y asesoramiento antes de la compra y un buen servicio de posventa, para que el cliente sienta una experiencia de marca positiva.
3) Valor y satisfacción del cliente
Los clientes se enfrentan generalmente a un enorme surtido de productos y servicios que podrían satisfacer una necesidad concreta.
Los clientes forman suposiciones sobre el valor y la satisfacción que les proporcionarán los diferentes productos y compran según sus necesidades.
Los clientes satisfechos compran e informan a los demás sobre sus excelentes experiencias. Los clientes decepcionados suelen acudir a los competidores y hablan mal del producto a otras personas.
Los especialistas en marketing deben ser cautelosos a la hora de establecer el grado correcto de expectativas. En caso de que establezcan expectativas excesivamente bajos, puede que cumplan con las personas que compran, pero no atraerán a un número adecuado de compradores. Al contrario, si fijan expectativas excesivamente altas, los compradores se frustraran.
El valor y la satisfacción del cliente son básicos para construir y supervisar las conexiones con los clientes.
4) Intercambios y relaciones
Un intercambio es la acción de obtener un artículo deseado de alguien dando algo a cambio.
El marketing comprende acciones para planificar y mantener relaciones comerciales con el mercado meta.
Más allá de la captación de nuevos clientes y de los intercambios, las organizaciones necesitan mantener a sus clientes e incrementar su negocio. Los especialistas en marketing buscan crear relaciones y vínculos fuertes dando a los clientes un valor superior.
5) Mercados
Un mercado es el conjunto de compradores reales y potenciales de un producto o servicio. Estos compradores comparten una necesidad o un deseo específico, que puede satisfacerse a través de conexiones comerciales o relaciones de intercambio.
Actividades como investigación del consumidor, desarrollo de productos, comunicación, distribución, fijación de precios y servicio resultan fundamentales para el marketing.
A pesar de que normalmente consideramos a las empresas las encargadas del marketing, los compradores también participan. Los compradores participan en el marketing cuando buscan artículos, se contactan con las organizaciones para obtener información y realizan compras.
En la actualidad, los especialistas en marketing no se limitan a preguntarse "¿cómo podemos llegar a nuestros clientes?", sino también "¿cómo pueden ponerse en contacto con nosotros?" e incluso "¿cómo pueden nuestros clientes ponerse en contacto entre sí?".